Bessere Supportkommunikation lohnt sich

Blog-Beitrag vom 17.04.2018

Wer kennt diese Situation nicht: Im Alltag tritt ein technisches Problem auf, man schreibt dem zuständigen Support-Team eine E-Mail – und ist nach dem Lesen der Antwort so schlau wie zuvor. Dieses Phänomen ist weit verbreitet. Und es trifft sowohl Kunden als auch Unternehmen schmerzlich.

Was läuft schief?

Bevor man etwas ändern kann, muss man die Probleme benennen. Ein fiktives Beispiel zeigt einige mögliche sprachliche Schwachstellen von Supportkommunikation auf:

Ein unklarer Betreff verwirrt. Kunden können ihn möglicherweise nicht mehr mit ihrem Problem in Verbindung bringen, überlesen die E-Mail vielleicht sogar. Schlimmstenfalls werden E-Mails mit unklarem Betreff sogar direkt als Spam markiert, sodass sie den Empfänger gar nicht erst erreichen.

Eine unpersönliche Anrede, erzeugt durch Makros, wirkt lieblos und kann sich durchaus negativ auf die Kundenbindung auswirken.

Passiv wirkt wenig lebendig, der „Jemand ist da und kümmert sich persönlich um mein Anliegen“-Aspekt entfällt.

Lange, verschachtelte Sätze sind schwer verständlich. Besonders, wenn mehrere Gedanken in einem Satz unterbracht werden. Kunden müssen solche Sätze eventuell mehrmals lesen, um sie korrekt zu verstehen.

Konjunktiv wirkt schnell lasch und unverbindlich.

Fehler wirken unseriös und beeinträchtigen die Textverständlichkeit.

Schlusssätze, die nicht seriös wirken, sind ein weiterer negativer Faktor für die Kundenbindung. Schlimmstenfalls wirken sie unhöflich.

Unhöflich wirkende Textelemente sind ein häufig gesehenes Problem in der schriftlichen Supportkommunikation. Neben flapsigen, unseriösen Grußformeln wie im obigen Beispiel können auch Imperative, Versalien oder allgemein stresserzeugende Formulierungen unhöflich wirken.

Die Gründe für sprachlich suboptimale Support-E-Mails sind vielfältig. Sie lassen sich vereinfacht vor allem auf die beiden folgenden herunterbrechen:

  1. Mitarbeiter-Diversität und Mitarbeiter-Fluktuation: Wenn viele Leute im Namen eines Teams schreiben, kommt es zu sprachlichen und inhaltlichen Inkonsistenzen. Jeder hat einen anderen Stil, ein anderes Rechtschreibniveau, andere persönliche Kompetenzen. Auch die Nähe zum Unternehmen, den Produkten und der Unternehmenssprache kann bei größeren Teams individuell abweichen – besonders, wenn externe Mitarbeiter eingesetzt werden.
  2. Sprache steht nicht im Fokus: Sprache als Erfolgsfaktor für schriftliche Supportkommunikation steht häufig nicht im Fokus von Unternehmen. Im negativsten Fall existiert unter den Mitarbeitern kein Bewusstsein für Prinzipien wie KISS („Keep it short and simple“). Häufig wiederum hat man eine Idee davon, wie man schreiben müsste, um die Supportkommunikation zu optimieren – es gibt jedoch kein festgelegtes Konzept. Qualitäts- und Schreibstandards fehlen oder sind nicht schriftlich festgehalten. Eine Herausforderung im Bereich der Terminologie stellt die Bereitstellung dieser dar. Häufig haben Supportmitarbeiter keinen Zugriff auf die Unternehmensterminologie, Benennungen werden nach Gutdenken verwendet. Auf diese Weise kommt es zu terminologischen Inkonsistenzen.

Wo kann man ansetzen?

Das Stichwort für bessere schriftliche Supportkommunikation lautet Standardisierung. Nachdem man sich bewusst gemacht hat, dass sprachlich schlechte Supportkommunikation sowohl Verständlichkeit, Seriosität als auch Kundenbindung beschädigen kann, ist das Aufstellen von Schreibstandards der nächste Schritt.

Schreibstandards zu definieren und aufzuschreiben ist nur der Anfang. Damit man sicherstellt, dass die ganze Supportabteilung sie einhält, müssen sie zentral zur Verfügung gestellt werden.

Templates

E-Mail-Templates geben ein Grundgerüst vor. Wie formatiert man eine E-Mail, wie schreibt man Einleitung und Schlusssatz – das alles lässt sich mithilfe von Templates, die individuell angepasst werden können, standardisieren. Basics, die immer gleich sind, müssen nicht jedes Mal neu formuliert werden – das spart Zeit für die weitere sprachliche Optimierung.

Leitfäden und Checklisten

Alles rund um das Thema Stil lässt sich gut in Leitfäden und Checklisten festhalten. Wenn Sie sich auf aktive statt passive Formulierungen, auf kurze Sätze, auf Indikative einigen: Halten Sie all das fest – und zwar so, dass jeder im Support Zugriff auf die Leitfäden oder Checklisten hat.

Terminologie

Wie lautet der korrekte Name des Headsets, um das es geht? Schreiben wir im Unternehmen überhaupt Headset, oder doch Kopfhörer? Niemand hat immer die ganze Unternehmensterminologie im Kopf. Damit Kunden wissen, auf was der Support sich bezieht, sollten auch Terminologielisten immer bereitliegen.

Autorenunterstützung

Nun kommt das große „Aber“: Schreibstandards sind nützlich. Aber das Lesen, Einprägen, das Immer-wieder-hervor-Holen von Regeln und Terminologie kann zeitaufwändig sein. Und Zeit zum Beantworten der Kundenanfragen ist im Support meist knapp.

Maschinelle Unterstützung kann ein Ausweg sein. Wenn Schreibregeln und Terminologie in einem Tool zur Autorenunterstützung hinterlegt werden, wird dieses zum Support-Assistenten, der auch Rechtschreibung und Grammatik überprüft.

Entweder direkt beim Schreiben einer Support-E-Mail oder auch nachträglich, vor dem Abschicken, im Sinne eines automatischen Quality-Gates .

tl;dr

Supportkommunikation ist eins der sprachlichen Aushängeschilder eines Unternehmens. Sprachliche Probleme können im schlimmsten Fall dazu führen, dass Inhalte nicht verstanden werden oder die Kundenbindung leidet. Abhilfe kann sprachliche Standardisierung bieten. Eine maschinelle Autorenunterstützung hilft bei der Umsetzung von Schreibregeln und der Terminologie und integriert sich nahtlos in den Prozess des Support-E-Mail-Verfassens.