Schlaue kleine Helfer
KI-gestützte Sprachassistenten oder Chatbots werden immer schlauer. Diese Aussage ist korrekt und doch falsch. Die digitalen Helfer des Alltags sind in Wahrheit nur so gut wie die Datengrundlage, mit der sie arbeiten. Heutzutage gibt es immer bessere Verfahren, um die Datengrundlage in Form von Wissensnetzen zu erzeugen. Zudem werden die Algorithmen zu deren Auswertung stetig optimiert. Daher scheint es so, dass die Sprachassistenten oder Chatbots immer intelligenter werden.
Auch die Systeme, mit denen eine Sprachausgabe gemacht wird, werden immer besser. Manche von einer KI gesprochenen Texte sind mit dem menschlichen Gehör fast nicht mehr von der Stimme eines realen Menschen zu unterscheiden.
Soweit zu den guten Nachrichten.
Was den meisten Assistenten allerdings fehlt, ist die Möglichkeit, empathisch zu wirken und die Inhalte an die Zielgruppe anzupassen. Zum Beispiel habe ich von meiner „Alexa“ noch nie ein „Bitte“ oder „Danke“ gehört. Ebenso wenig werden andere Floskeln in der Konversation verwendet. Auch meine Schwiegereltern besitzen eine „Alexa“. Aufgrund des Altersunterschieds zu mir haben sie einfach eine andere Ausdrucksweise und auch die Art, wie sie mit „Alexa“ kommunizieren, unterscheidet sich von der meinen. Was sich jedoch bedauerlicherweise nicht unterscheidet, ist die Art und Weise, wie „Alexa“ antwortet oder Rückfragen stellt.
Wie die Inhalte in den Chatbot kommen
Die meisten digitalen Assistenzsysteme müssen, Stand heute, von einem Menschen von Hand befüllt werden. Dazu werden die Dialoge in Form von Fragen und Antworten in das System eingegeben. Die Antworten können bei Bedarf mit zusätzlichen Informationsquellen verknüpft werden, um so eine fundiertere Antwort geben zu können. Wenn später ein Anwender dem Chatbot eine Frage stellt, wird diese in der Datenbank gesucht und die passende Antwort wiedergegeben. Wird eine Frage gestellt, die nicht vorformuliert ist, kann auch keine Antwort gegeben werden.
Dieses Vorgehen bringt verschiedene Nachteile mit sich.
1. Das System muss von Hand gefüllt werden, was sehr zeitaufwändig ist
2. Der Chatbot kann immer nur das beantworten, was vorher jemand eingegeben hat
3. Bestehende Wissensquellen im Unternehmen werden nicht oder nur teilweise zur Befüllung genutzt
Mit Single-Source zum Chatbot
In den meisten Unternehmen gibt es heute die Abteilung der technischen Dokumentation. Diese ist verantwortlich für die Erstellung und Pflege von Handbüchern, Gebrauchsanleitungen, Reparaturanleitungen, Auf- und Abbauanleitung und weiteren produktbegleitenden Informationen. Die Inhalte dieser Dokumentationen eignen sich wunderbar als Grundlage für die Befüllung eines Sprachassistenten. Gehen wir davon aus, dass alle Inhalte der technischen Dokumentation in einem XML-basierten CCMS (Component Content Management System) oder anderer strukturierter Form (z. B. DITA) vorliegen.
Lara Krägel und Gerhard Glatz von der Dokuschmiede haben rund um ihren schlauen Helfer schon eine funktionierende Schnittstelle geschaffen, die dieses Single-Source-Prinzip bedient.
Die Schreibregeln, nach denen Inhalte der technischen Dokumentation erstellt werden, lauten meist: „Schachtelsätze vermeiden“, „Konsistent formulieren“, „Einheitliche Terminologie verwenden“ usw. Für die automatische Befüllung von Chatbots kann man diese Regeln eins zu eins übertragen (vgl. „Regelbasiertes Schreiben: Deutsch für die Technische Kommunikation“. 2., erweiterte Auflage. Stuttgart: tekom). Trotzdem werden die Inhalte bislang nur selten direkt an den Chatbot übertragen. Aber warum?
Die Antwort ist, weil es sich um unterschiedliche Zielgruppen handelt, von denen die Inhalte konsumiert werden. Daher sind unterschiedliche Ausdruckweisen nötig. Ein weiterer Grund ist, dass es sich um zwei verschieden Ausgabemedien handelt. Schauen wir uns ein Beispiel an.
In der Bedienungsanleitung steht der imperativische Infinitiv „Den Ein-/Aus-Schalter drücken“ als Handlungsaufforderung, um einen Backofen einzuschalten. Wenn dieser Satz eins zu eins in einen Chatbot übernommen wird, würde ein Dialog wie folgt klingen: „Alexa, wie schalte ich den Backofen ein?“ „Den Ein-/Aus-Schalter drücken“. Das geht definitiv schöner! Eine Antwort wie „Bitte drücke den Ein-/Aus-Schalter“ oder „Drücken Sie den Ein-/Aus-Schalter, um den Backofen einzuschalten“ wäre deutlich angenehmer und würde menschlicher wirken.
Automatisch umformulieren (lassen)
Die Inhalte aus dem vorherigen Absatz lassen sich auch automatisiert umzuformulieren. Das geschieht mit einem so genannten Rephraser. Ein Rephraser sorgt mit linguistischer Intelligenz dafür, dass Texte aus z. B. dem CCMS automatisch die richtige Form und Tonalität haben, um sie im Kontext eines Chatbots oder anderer Sprachassistenten nutzen zu können. Dabei ist sichergestellt, dass der Inhalt grammatikalisch korrekt ist und der Sinn des Satzes unverändert bleibt.
Die Vorteile sind dabei ziemlich eindeutig.
Dank der linguistischen Intelligenz ist das Ergebnis so gut, wie wenn es ein Mensch umformulieren würde. Dabei spart die Automatisierung auch noch extrem viel Zeit. Der Rephraser kann nämlich mehrere Sätze parallel bearbeiten und das deutlich schneller, als ein Mensch es jemals könnte.
Möchten Sie mehr zu diesem Thema erfahren? Kontaktieren Sie uns.
tl;dr
KI-gestützte Sprachassistenten oder Chatbots werden immer schlauer. Diese Aussage ist korrekt und doch falsch. Die digitalen Helfer des Alltags sind in Wahrheit nur so gut, wie die Datengrundlage, mit der sie arbeiten.