Eine Situation, die sich jeden Tag tausendmal wiederholt:
- Sie haben ein Produkt gekauft, das nicht funktioniert und die Bedienungsanleitung liefert auch keine Lösung.
- Sie bekommen einen Brief von der Versicherung, der Bank oder dem Energieversorger, aus dem sich wichtige Rückfragen ergeben.
- Ihnen schreibt eine Behörde und Sie verstehen die gestellten Fragen nicht.
Nun nehmen Sie Kontakt mit dem Kundencenter oder, wie es früher hieß, mit dem Kundendienst auf.
Deshalb schreiben Sie der Kundenbetreuung eine E-Mail – und sind nach dem Lesen der Antwort so schlau wie zuvor. Dieses Phänomen ist weit verbreitet. Und es trifft sowohl Kunden als auch Unternehmen schmerzlich. Für Unternehmen ist es in mehrfacher Hinsicht nicht nur ärgerlich. Es wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus und verursacht unnötige Zusatzkosten.
Im Kundencenter mit Kunden besser kommunizieren
Bevor ich Lösungsvorschläge vorstelle, will ich einige Probleme am konkreten Beispiel benennen. Hier sehen Sie eine nicht untypische Antwort vom Kundencenter. Aufgrund der Fragestellung des Kunden musste der Mitarbeitende hier eine individuelle Antwort formulieren.
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Sie schreiben der Kundenbetreuung bzgl. eines Anliegens eine E-Mail – und sind nach dem Lesen der Antwort so schlau wie zuvor. Dieses Phänomen ist weit verbreitet. Und es trifft sowohl Kunden als auch Unternehmen schmerzlich. Für Unternehmen ist es in mehrfacher Hinsicht nicht nur ärgerlich. Es wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus und verursacht unnötige Zusatzkosten.
Wir zeigen Ihnen, wie Sie durch Standardisierung und mit der Software von Congree die Kommunikation im Kundencenter verbessern.
Ein unklarer Betreff verwirrt. Kunden können ihn möglicherweise nicht mehr mit ihrem Problem in Verbindung bringen, überlesen die E-Mail vielleicht sogar. Schlimmstenfalls werden E-Mails mit unklarem Betreff sogar direkt als Spam markiert, sodass sie den Empfänger gar nicht erst erreichen.
Eine unpersönliche Anrede, erzeugt durch Makros, wirkt lieblos und kann sich durchaus negativ auf die Kundenbindung auswirken.
Passiv wirkt wenig lebendig, der „Jemand ist da und kümmert sich persönlich um mein Anliegen“-Aspekt entfällt.
Lange, verschachtelte Sätze sind schwer verständlich. Besonders, wenn mehrere Gedanken in einem Satz untergebracht werden. Kunden müssen solche Sätze eventuell mehrmals lesen, um sie korrekt zu verstehen.
Konjunktiv wirkt schnell lasch und unverbindlich.
Schreibfehler sind schädlich für die Reputation und beeinträchtigen die Textverständlichkeit.
Schlusssätze, die unfreundlich sind, sind ein weiterer negativer Faktor für die Kundenbindung.
Unhöflich wirkende Textelemente sind ein häufig gesehenes Problem in der schriftlichen Supportkommunikation. Neben flapsigen, unangemessenen Grußformeln wie im obigen Beispiel können auch Imperative, Versalien oder allgemein stresserzeugende Formulierungen unhöflich wirken.
Die Gründe für sprachlich suboptimale Support-E-Mails sind vielfältig. Sie lassen sich vereinfacht vor allem auf die beiden folgenden Aspekte herunterbrechen:
- Mitarbeiter-Kompetenz und Mitarbeiter-Fluktuation: Wenn viele Leute im Namen eines Teams schreiben, kommt es zu sprachlichen und inhaltlichen Inkonsistenzen. Jeder hat einen anderen Stil, ein anderes Rechtschreibniveau, andere persönliche Kompetenzen. Auch die Nähe zum Unternehmen, den Produkten und der Unternehmenssprache kann bei größeren Teams individuell abweichen – besonders, wenn externe Mitarbeiter eingesetzt werden.
- Sprache steht nicht im Fokus: Sprache als Erfolgsfaktor für schriftliche Supportkommunikation steht häufig nicht im Fokus von Unternehmen. Im schlechtesten Fall existiert unter den Mitarbeitern kein Bewusstsein für Prinzipien wie KISS („Keep it short and simple“). Häufig existiert zwar eine Idee davon, wie man schreiben müsste, um die Supportkommunikation zu optimieren – es gibt jedoch kein festgelegtes Konzept. Qualitäts- und Schreibstandards fehlen oder sind nicht schriftlich festgehalten. Eine Herausforderung im Bereich der Terminologie stellt die Bereitstellung der relevanten Daten dar. Häufig haben Supportmitarbeiter keinen Zugriff auf die Unternehmensterminologie, Benennungen werden willkürlich verwendet. Auf diese Weise kommt es zu terminologischen Inkonsistenzen.
Wie können Sie die Kommunikation im Kundencenter verbessern?
Das Stichwort für bessere schriftliche Supportkommunikation lautet Standardisierung. Nachdem Sie sich bewusst gemacht haben, dass sprachlich schlechte Supportkommunikation sowohl Verständlichkeit, Glaubwürdigkeit als auch Kundenbindung negativ beeinflussen kann, ist das Aufstellen von Schreibstandards der nächste Schritt.
Schreibstandards zu definieren und aufzuschreiben ist nur der Anfang. Damit man sicherstellt, dass die ganze Supportabteilung sie einhält, müssen sie zentral zur Verfügung gestellt werden.
Textvorlagen und Templates
E-Mail-Templates geben ein Grundgerüst vor. Wie formatiert man eine E-Mail, wie schreibt man Einleitung und Schlusssatz – das alles lässt sich mithilfe von Templates, die individuell angepasst werden können, standardisieren. Grundlegende Standards, die immer gleich sind, müssen nicht jedes Mal neu formuliert werden – das spart Zeit für die weitere sprachliche Optimierung.
Sprachregeln, Leitfäden und Checklisten
Alles rund um das Thema Stil lässt sich gut in Leitfäden und Checklisten festhalten. Denken Sie dabei auch an die Regeln für das korrekte Gendern und für wertschätzende Kommunikation. Halten Sie all das fest – und zwar so, dass jeder im Servicecenter Zugriff auf die Leitfäden oder Checklisten hat. Ergänzen Sie den Leitfaden um konkrete und leicht verständliche Beispiele. Das ist besonders wichtig, wenn bei Ihnen im Support Menschen arbeiten, deren Erstsprache nicht Deutsch ist.
Terminologiemanagement
Wie lautet der korrekte Name des Headsets, um das es geht? Schreiben wir im Unternehmen überhaupt Headset – oder doch Kopfhörer? Reden Sie in Ihrer Unternehmenssprache von Prämie oder Beitrag? Heißt es Userkey oder Passwort? Niemand hat immer die ganze Unternehmenssprache im Kopf. Damit Kunden wissen, auf was sich der Support bezieht, sollten auch Terminologielisten immer bereitliegen. Natürlich online mit intelligenten Suchmöglichkeiten, sodass jeder darauf schnellen Zugriff hat.
Software zur Unterstützung der Autoren und Texter
Ohne Schreibstandards geht es nicht. Aber das Lesen, Einprägen, das Immer-wieder-Hervorholen von Regeln und Terminologie kann zeitaufwändig sein. Und Zeit zum Beantworten der Anfragen ist im Kundencenter meist knapp.
Hinzu kommt, dass Schreibregeln für die Unternehmenssprache und Firmenwörterbücher sehr umfangreich sein können. Auch hier verbraucht eine manuelle Recherche durch den Mitarbeitenden im Support-Center zu viel Zeit und damit auch Geld.
Intelligente Software von Congree kann hier helfen. Wenn Schreibregeln und Terminologie in einem Tool zur Autorenunterstützung hinterlegt werden, wird dieses zum intelligenten Support-Assistenten, der auch Rechtschreibung und Grammatik überprüft. Ein lästiges und zeitintensives Suchen nach Sprachstandards und bevorzugter Terminologie ist dann nicht mehr nötig. Ihre Texte und Antworten sprechen die Sprache Ihres Unternehmens und sind freundlich und verständlich.
Die linguistische Intelligenz von Congree unterstützt Sie direkt beim Schreiben einer Support-E-Mail, aber auch nachträglich, vor dem Abschicken, im Sinne einer automatischen Qualitätskontrolle für Ihren Content.
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